Le bug tant craint de l’an 2000 ne s’est pas produit, les ordinateurs ne sont pas devenus fous, et les horloges décomptent le temps de la même façon. Pourtant, un autre phénomène très profond générant une « tectonique des plaques sociétales » a été initié. Il a pour conséquence, entre autres, de modifier radicalement nos comportements nos modes de vie, de consommation, d’organisation sociale et nous oblige à mettre au placard, la lecture binaire et simpliste de notre environnement.
Tout est devenu plus subtil !
Finie la segmentation rassurante mais caricaturale : Papy boomer/Digital natives, Individu/Groupe, Friqué/Fauché, Grande distribution/Distribution Sélective, Paris/Province, Public/Privé… En tant que consommateur on est unique et multiple. On souhaite tour à tour être assisté ou qu’on nous laisse tranquille, aller vite ou prendre notre temps, être surpris ou ne pas être dérangé, la modernité et la tradition, le rationnel et l’émotionnel, ici et ailleurs….
Tout est devenu plus complexe !
Finis les schémas cloisonnés et alternatifs : On line ou Off line, Media classiques ou Media sociaux, Marketing direct ou Marketing digital, Url ou Irl… L’Homo Clientelus est en perpétuelle mutation, en perpétuel mouvement. Il est doté d’une incroyable faculté d’adaptation aux situations auxquelles il est confronté et maitrise avec pertinence les moyens dont il dispose. Hélas, nombreuses sont les entreprises qui, sans doute par excès de prudence face la morosité économique, ont retardé les prises de décisions structurelles et stratégiques visant à mieux intégrer ces nouveaux paramètres et à repenser leur offre et leur approche pour mieux le séduire, mieux l’apprivoiser. Or maintenant, il faut agir…et vite pour ne pas être exclu de cette société marchande et sociale recomposée. Agir, oui, mais pour faire quoi ? Pour dire quoi ? Où ? Quand ? Comment ?…
Beaucoup d’entreprises ont réellement perdu leurs repères et sont de plus en plus nombreuses à nous consulter pour les accompagner dans la redéfinition de 2 piliers essentiels du nouveau contrat relationnel entre la marque et ses publics :
- La redéfinition de leur empreinte et plateforme de marque
Clé de voute de toute stratégie marketing et de toute prise de parole interne et externe.
- La consolidation de leur culture client
L’enjeu des marques n’est plus seulement :
- de faire venir les clients à elle, mais de leur faire préférer la marque
- de connaître ses clients mais de les reconnaître
- de satisfaire leur souhait mais de les anticiper voire de les inventer
C’est la raison pour laquelle l’offre à elle seule ne suffit plus et doit évoluer vers une l’expérience de marque. Pour capter l’attention des clients, il faut, certes, répondre à ses attentes (must have), mais plus encore les anticiper, les dépasser (nice to have)
De rationnel, l’intérêt du client se porte de plus en plus vers l’expérientiel.
- La nouvelle relation conversationnelle entre la marque et ses cibles
